A ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica) avança para tornar a conta de luz mais conectada à experiência real dos consumidores de energia elétrica. A diretoria da Agência aprovou um conjunto de mudanças que fortalece o vínculo entre a tarifa paga mensalmente pelos brasileiros e a satisfação com o serviço prestado pelas distribuidoras. As novas regras começam a valer em 1º de janeiro de 2027.
As alterações no cálculo das tarifas serão implantadas no componente Fator X, que é atualizado anualmente de acordo com o desempenho das distribuidoras. Entre os fatores que são reunidos no Fator X, estão o Fator Xq, relacionado à qualidade do serviço. A novidade é o acréscimo do Fator Xs, que reflete a satisfação dos consumidores.
O Fator Xs visa a incentivar melhorias das distribuidoras de modo que os consumidores demonstrem mais satisfação com o atendimento. O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), apurado anualmente por meio de pesquisa em todo o Brasil com 30 mil consumidores em mais de 600 municípios, apresentou satisfação média de 59,7 pontos, muito abaixo dos 70 pontos estabelecidos como referência pela Agência. A nova regra estabelece perda de até 2,5% da arrecadação para distribuidoras com avaliação abaixo de 50 pontos no IASC. O modelo passa a ser calibrado de forma mais equilibrada, com penalidades maiores para distribuidoras de pior desempenho e recompensas ampliadas para aquelas que alcançam índices acima da nota 70. Para o consumidor, isso significa maior estímulo para que as empresas invistam em atendimento, comunicação e qualidade do fornecimento.
Também entram no cálculo do Fator Xs a satisfação com o atendimento da distribuidora na plataforma Consumidor.gov (índice ISgov) e a quantidade de contatos sobre ela na Ouvidoria da ANEEL (índice ICAsgo). Os dois parâmetros passam a atuar como intensificadores de perdas ou redutores de ganhos, limitados a 1%. A inclusão deles reforça a importância da solução eficiente de conflitos e da capacidade das distribuidoras de atender as demandas do consumidor de forma resolutiva, reduzindo a necessidade de recorrer ao órgão regulador.
Um outro destaque é a reformulação do Indicador de Serviços Atendidos Fora do Prazo Regulatório (ISFP), que tem uma participação de 30% no cálculo do Fator Xq – os outros 70% do cálculo estão relacionados ao indicador coletivo de continuidade DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora). O ISFP passa a considerar os dez serviços com maior frequência de atraso, com metodologia ajustada para evitar distorções e garantir a correlação entre a qualidade do atendimento e a remuneração da distribuidora. O objetivo é incentivar o cumprimento de prazos para novas ligações, religação de energia e outros serviços essenciais.
As novas regras ampliam ainda mais o incentivo para que as distribuidoras melhorem a qualidade do atendimento, resolvam demandas com mais eficiência e cumpram prazos essenciais do dia a dia, como ligações e serviços comerciais. Quanto melhor o serviço percebido pelo consumidor, maior a tendência de que a empresa seja recompensada. Por outro lado, falhas recorrentes são revertidas em descontos no resultado tarifário.
A proposta é desdobramento de um processo regulatório amplo: a Consulta Pública nº 8/2024 (2ª fase) debateu, entre 6 de fevereiro e 25 de março de 2025, a minuta de resolução focada em satisfação do consumidor. A consulta recebeu contribuições de 27 participantes, incluindo consumidores, conselhos de consumidores, órgãos de defesa do consumidor (PROCON), distribuidoras, associações de agentes do setor elétrico, empresa de consultoria e um deputado federal.
Fonte: Aneel.
